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  Desde hace algunos días me pregunto ¿por qué falla en México el servicio que se brinda a los usuarios? Usuarios de un sistema de televisión por cable, usuarios del transporte público, usuarios de trámites gubernamentales para abrir un negocio, usuarios del registro civil, etc.

Existen muchos trámites y servicios que los ciudadanos demandamos todos los días. Ya sea de empresas privadas o del Gobierno, federal o local. En cualquier caso, el común denominador de todos ellos es la ineficiencia en el servicio que se brinda y la molestia del servidor que debe realizar dicho servicio.

Esta reflexión se deriva de que hace algunos días contraté un servicio de la empresa "Cablevisión" en la Ciudad de México, para tener conexión a internet, cosa que se ha vuelto una herramienta de trabajo. Durante 3 sábados me he quedado esperando a que la empresa lo instale, pero ha sido en vano. En las tres ocasiones me respondieron algo parecido a lo siguiente: "su servicio estaba agendado, pero no salió en la ruta del técnico". ¿Cómo puede agendarse algo, y al mismo tiempo, no estarlo? A pesar de mis búsquedas por alguien de dicha empresa que me pudiera otorgar mayor información al respecto, no encontré a nadie que diera la cara. Peor aún, la empresa no se hace responsable de nada, porque no obstante los 30 días de retraso en el servicio, el cobro por ese mes ya me fue hecho.

Aunque "Cablevisión" es una empresa privada, la actitud frente a los usuarios no dista mucho de la que se puede encontrar en empresas públicas; incluso es la misma actitud de muchos funcionarios y burócratas que no brindan un servicio eficiente y buscan la manera de no cumplir su deber.

Creo que tenemos un claro ejemplo de ello con el reciente conflicto de Luz y Fuerza y el Sindicato Mexicano de Electricistas, donde se puede encontrar en sus trabajadores y líderes, una displicencia y cinismo para no cumplir con su trabajo. Una empresa quebrada, que se ha convertido en hoyo negro donde se pierden miles de millones de pesos de dinero público, para mantener las canonjías de sus "líderes charros". Esta es una muestra clara y exagerada de hasta donde nos puede llevar esta actitud mezquina al momento de brindar un servicio. Pareciera que el caso de Luz y Fuerza está sacado de un cuento o de la imaginación perversa de alguien. Por desgracia, la realidad ha superado la ficción en el caso de los electricistas.

Pero no solamente son los electricistas de Luz y Fuerza: también el sindicato petrolero, también los maestros, también las policías que en lugar de ayudar al ciudadano, buscan la manera de cómo perjudicarlo, como en el caso de las grúas de tránsito del Distrito Federal, y así tenemos una larga lista de casos y situaciones donde el servicio al usuario, simplemente no sirve para nada.

Lo anterior tiene que ver con una cuestión de principios. Estoy convencido de que los principios que cada uno de nosotros tenemos son aquellos que moldean y determinan nuestras actitudes fundamentales. Y con base en la actitud que tenemos frente a la vida, hemos de comportarnos. Porque las actitudes moldean a su vez las conductas.

Por ello defiendo mi convicción y creencia de que no se pueden modificar las conductas de las personas si antes no se modifican sus actitudes, y antes de ello, sus principios. De nada nos servirá aplicar penas más severas o premios más grandes, o diseñar en papel exitosas políticas públicas, si en el fondo, los ciudadanos no hemos modificado de manera esencial nuestros principios.

Lo importante es lo que deja ver detrás; es la frase que se repite una y otra vez, en el ámbito público y privado: "así son las cosas y hágale como pueda". Denota cinismo, desinterés, ineficiencia y hasta molestia. Intuyo que el problema va mucho más allá. Este, así como el ejemplo de Luz y Fuerza, son dos claras muestras de que, en proporciones y ámbitos diferentes, en estas conductas hay un factor común que nos está fallando: la actitud y los principios frente a ello.

federicoling@gmail.com

*Maestro en Ciencia Política y Medios de Información.