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  Un factor clave para la gestión municipal, lo constituye la calidad en la atención que se le brinda al ciudadano. Existe algo que se llama percepción ciudadana y que tiene que ver con la manera en que la gente siente a su gobierno, esto es importante en la relación ayuntamiento-sociedad, en la positiva participación social y que incide, incluso, en el refrendo de la confianza ciudadana en las urnas a la hora de elegir nuevas autoridades.

De tal manera que como parte de su compromiso político, los ediles que forman el gobierno municipal tienen un compromiso primero con la ciudadanía y después con el partido que los postuló, pues del papel que desempeñen depende en gran medida que los ciudadanos vuelvan a votar por el partido, estos dos compromisos, el que se tiene con los ciudadanos y con el partido político no es bien entendido por los miembros del Cabildo en la generalidad de los ayuntamientos.

En Xalapa la percepción ciudadana con respecto a su gobierno municipal es realmente mala, no hay canales de comunicación adecuados para que las personas puedan expresar sus ideas y necesidades obteniendo respuesta satisfactoria a sus demandas, la atención al ciudadano deja mucho que desear, no sólo por el trato poco cortés de parte del personal en ventanilla o de trato directo con el público, si no por la mala capacidad de respuesta y cobertura, es decir, cada vez que los xalapeños recurren a las oficinas gubernamentales a demandar servicios, plantear problemas o realizar trámites se queda insatisfecho y con mal sabor de boca. La frase aquella de "tu ciudad en buenas manos" resultó falsa.

Los alcaldes y los directivos municipales saben que gran parte de la aprobación de la gestión municipal se gana en las ventanillas de atención al público. La imagen institucional que se transmite en ese punto de contacto con el ciudadano configura decisivamente su percepción de la administración, percepción que luego se traduce en opiniones positivas o negativas y, finalmente, en intención de voto. Las administraciones privadas asignan gran importancia a la atención al cliente con estándares de calidad. La disconformidad de un cliente transmitida de boca en boca se expande exponencialmente entre los consumidores. Por ello, hacen grandes inversiones en la infraestructura y en la capacitación de los recursos humanos asignados a esa función.

Así, los ciudadanos, cuando concurren a la municipalidad, llegan con la expectativa de encontrar el mismo buen trato que, en general, reciben en las empresas privadas con las que se relacionan a diario. Para diagnosticar la situación de una institución municipal con relación a este tema hay algunas sencillas preguntas que podemos realizar: el personal asignado en esa delicada frontera ciudadano-administración, ¿es consciente del trascendente rol que cumple?, ¿está adecuadamente capacitado y motivado para cumplir con su tarea? y la más importante, los ciudadanos, ¿están satisfechos con la atención que reciben? Se entiende que se desea ser alcalde porque hay el afán de servir a la gente, por eso es difícil comprender cerrazón al ciudadano una vez que se es gobierno. Las decisiones no deben ser el capricho de una sola persona o la ocurrencia de algún "asesor" despistado, el alcalde debe saber diferenciar entre un parlanchín y un experto, entre un adulador y un profesional, entre corruptos y honestos y poner a cada uno en su exacta dimensión, lamentablemente ocurre también en Xalapa, los alcaldes son copados por mercenarios que hacen del ayuntamiento su coto de negocios deshonestos, desatinos e ineficacias, todo en detrimento de la sociedad; volvemos a plantear ¿cuál es el mejor modelo de gestión municipal? La respuesta acertada es, aquél que sea capaz de satisfacer las demandas y aspiraciones de los ciudadanos, así de sencillo, así de complicado. El gobierno municipal debe entender que la calidad en la atención del ciudadano pasa por la selección de las personas en el gobierno, en la pertinaz comunicación de la autoridad con el ciudadano y por la capacitación de los servidores públicos que están en la primera línea de contacto. Gobernar hoy una ciudad significa ser consciente de la existencia de diferentes intereses legítimos, gobernar hoy una ciudad requiere de instrumentos de dirección y gestión con capacidad para articular la complejidad más importante de este siglo, la complejidad social.

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